Klachtenregeling

Definities
Doelstelling
Klachtenprocedure
Verdaging
Evaluatie klachtenafhandeling
Privacy en rechtsbescherming
Inwerkingstelling

1. Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

Het kantoor: FiniVista Accountants en Adviseurs.
De werknemer: degene die al dan niet in dienst is van het kantoor
Directie: degene die leiding geeft aan de werknemers
Diederik Hoekstra: de door de directie aangestelde persoon om de klachtbehandeling, registratie en procedurele /inhoudelijke toetsing uit te voeren. Onder een externe klacht wordt verstaan iedere uiting van ontevredenheid door een klant over werkzaamheden verricht door medewerkers van onze organisatie. FiniVista Accountants en Adviseurs hecht veel belang aan een zorgvuldige afhandeling van klachten. Het stelt ons in staat om onze processen en de dienstverlening voor onze klanten te verbeteren. Uitgangspunt is dat een naar tevredenheid van een klant afgehandelde klacht de band met de betreffende klant juist kan versterken.

Onder een interne klacht wordt verstaan een op redelijke gronden gebaseerd vermoeden van (een dreiging van) een misstand met betrekking tot de kwaliteitsbeheersing van onze organisatie, wettelijke regels, gedragsregels en/of werkinstructies, niet zijnde een incident zoals hierna gedefinieerd.

Onder een incident wordt verstaan een strafbaar feit en/of wetsovertreding welke een ernstige bedreiging vormt voor de integere uitoefening door FiniVista Accountants en Adviseurs van de opdrachten en welke het vertrouwen kan schaden in FiniVista Accountants en Adviseurs of in het accountantsberoep als geheel.

Naar boven

2. Doelstelling

Deze regeling waarborgt dat personen van buiten onze organisatie, bij FiniVista Accountants en Adviseurs werkzame personen of aan ons verbonden personen zonder gevaar voor hun rechtspositie vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen.

De doelstelling van de klachten- en meldingprocedure is dat klachten en meldingen van incidenten worden vastgelegd en adequaat en tijdig worden afgehandeld. Dat betekent dat:

alle interne en externe klachten worden geregistreerd en behandeld;
alle meldingen van incidenten worden geregistreerd en behandeld;
klanten binnen twee weken een reactie op hun klacht ontvangen. Om deze doelstelling te bereiken dragen wij er zorg voor dat:
de procedure met betrekking tot klachten schriftelijk vastligt en aan iedere medewerker en buitenstaander bekend is;
alle klachten en meldingen schriftelijk of elektronisch worden vastgelegd, inclusief de afhandeling;
toezicht wordt gehouden op de naleving van de klachtenprocedure door Diederik Hoekstra.

Deze zaken worden in de volgende hoofdstukken verder uitgewerkt.

Naar boven

3. Klachtenprocedure

De klachtenprocedure bestaat uit de volgende stappen:

Ontvangst van de klacht of incidentmelding
Registratie van de klacht
Behandeling van de klacht
Behandeling van een interne klacht
Behandeling van een incident
Afwikkeling van de klacht

3.1 Ontvangst van klacht of incidentmelding

Klanten kunnen een klacht bij ons indienen op de volgende manieren: schriftelijk, per mail, telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Het is van belang dat iedere klacht wordt onderkend en aan Diederik Hoekstra wordt gemeld. Schriftelijke klachten komen, op basis van de procedure betreffende afhandeling van inkomende post, altijd bij Diederik Hoekstra terecht. In alle andere gevallen kan de melding van een klacht zowel bij een medewerker als bij een verantwoordelijk accountant terecht komen. Iedere medewerker is verplicht een door een klant geuite klacht direct vast te leggen in een e-mailbericht aan Diederik Hoekstra. Het e-mail adres van Diederik Hoekstra is klachten@finivista.nl en bereikbaar op telefoonnummer 0180 -531445.

3.2 Registratie van de klacht

Diederik Hoekstra verzamelt de klachtenmeldingen in een e-mail folder. Afhankelijk van het aantal klachten structureert Diederik Hoekstra de klachten in deze e-mail folder. De betreffende folder is daarmee direct het elektronisch klachtenregister. Van klachten, welke niet per e-mail aan Diederik Hoekstra worden gemeld maakt Diederik Hoekstra zelf een elektronische melding, welke in het klachtenregister wordt opgeslagen. Bij de registratie wordt in ieder geval genoteerd:

Ontvangstdatum van de melding van de klacht;
naam en nummer van de betreffende klant;
aard van de klacht.

Indien de klacht niet voldoet aan bovenstaande eisen wordt de klager binnen 2 weken na ontvangst in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen 2 weken te herstellen. Indien klager binnen de genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel kan Diederik Hoekstra beslissen de klacht buiten behandeling te laten. Dit gebeurd binnen 2 weken na het verstrijken van de termijn. Daarbij wordt de klant gewezen op de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de AFM. Aan de hand van een periodieke uitdraai van de klachten worden de lichtere klachten door de directie besproken in het werkoverleg of direct met betreffende personen. Voor de zwaardere klachten (o.a. klachten en beschuldigingen dat de door de accountantsorganisatie uitgevoerde werkzaamheden niet voldoen aan de vaktechnische richtlijnen en de door de wet- en regelgeving gestelde eisen; en beschuldigingen dat niet wordt voldaan aan het systeem van kwaliteitsbeheersing van de accountantsorganisatie) wordt een klachtenformulier door Diederik Hoekstra of betrokken medewerker ingevuld.

3.3 Behandeling van de klacht

Diederik Hoekstra zorgt ervoor dat de klager binnen 1 week na ontvangst daarvan een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van klachtbehandeling wordt toegezonden.

Diederik Hoekstra onderzoekt de klacht en is in dat kader bevoegd om kennis te nemen van alle opdrachtdocumentatie die hij relevant acht. Deze kunnen besluiten om de identiteit van de klager(s) vertrouwelijk te houden. Ook zijn zij bevoegd om juridisch advies in te winnen zo zij dat nodig achten. Diederik Hoekstra geeft op het klachtenformulier aan op welke wijze de klacht moet worden afgehandeld en welke medewerkers actie moeten ondernemen gegeven de aard van de klacht en de betrokkenen. Het plan van afhandeling van de klacht wordt vastgesteld.

Diederik Hoekstra neemt contact op met de betreffende medewerker(s) en bespreekt de klacht met hen, evenals met de verantwoordelijk accountant. Het onderzoek wordt zodanig gedocumenteerd, dat het dossier de conclusies kan dragen.

Diederik Hoekstra formuleert haar voorgenomen conclusie en de verantwoordelijk accountant, indien betrokken bij de klacht, wordt in de gelegenheid gesteld zijn visie te geven. Ingeval van een externe klacht worden de uitkomsten door Diederik Hoekstra besproken met de klager, tenzij de directie besluit om dit aan de verantwoordelijk accountant over te laten.

Indien de klacht extern is dient binnen 2 weken overleg te worden gevoerd met de klager. Van het overleg kan worden afgezien indien de directie van oordeel is dat zulks in het desbetreffende geval niet zinvol is.

Indien overleg leidt tot een oplossing wordt de behandeling beëindigd en schriftelijk bevestigd aan de klager. In het geval waarin overleg niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling voortgezet middels een commissie. Deze commissie bestaat uit 2 onafhankelijke medewerkers van FiniVista Accountants & Adviseurs. De klachtenprocedure wordt opnieuw opgestart.

3.4 Behandeling van een interne klacht

Indien de klacht door een interne functionaris is ingediend hebben alle bij de klachtbehandeling betrokken functionarissen de plicht om er voor te zorgen dat vermoedens omtrent de identiteit van interne klagers niet kunnen ontstaan. De behandeling geschied hetzelfde als een normale klachtenbehandeling.

Indien gewenst kan de interne klager zich wenden tot een klachtbegeleider, die hiertoe door het bestuur of Diederik Hoekstra zal worden aangewezen.

3.5 Behandeling van een interne klacht

Iedere medewerker is verplicht direct bij Diederik Hoekstra van FiniVista Accountants en Adviseurs melding te maken van een incident, d.w.z. van een strafbaar feit en/of wetsovertreding welke een ernstige bedreiging vormt voor de integere uitoefening door FiniVista Accountants en Adviseurs van de opdrachten en welke het vertrouwen kan schaden in FiniVista Accountants en Adviseurs of in het accountantsberoep als geheel. Het incident wordt via dezelfde procedure behandeld als een klacht.

Melding van een (vermoeden van) een incident dwingt vanwege haar aard tot een snelle en adequate afhandeling. Om deze reden dient dit direct bij Diederik Hoekstra gemeld te worden. Indien de incidentmelding een overtreding van een directie zelf betreft, dan treed de klokkenluidersregeling zoals beschreven op onze website in werking waarbij Diederik Hoekstra gecontacteerd wordt en er een geheimhoudingsplicht geldt.

3.6 Afwikkeling van de klacht

Nadat de klacht volledig is afgehandeld ondertekenen de directie en Diederik Hoekstra het klachtenformulier. Na ondertekening wordt het formulier, compleet met eventuele bijlagen gearchiveerd en alleen toegankelijk voor de directie. De dossiers worden bewaard gedurende de daarvoor staande wettelijke termijn van 7 jaar, waarna ze worden vernietigd. Tevens wordt van de afhandeling melding gemaakt in het klachtenregister.

Naar boven

4. Verdaging

Indien het bestuur er niet in slaagt een klacht binnen tien weken of, indien de klacht ter behandeling en advisering aan een externe commissie is voorgelegd, binnen veertien weken na ontvangst van het klaagschrift, af te doen, draagt hij er zorg voor dat de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.

Naar boven

5. Evaluatie van de klachtenafhandeling

Jaarlijks maakt de directie een rapportage over de klachtenafhandeling. In de rapportage vermeldt de directie het aantal en de soort klachten dat ontvangen is, de tijdsduur tussen ontvangst en afwikkeling van de klacht en de afloop. Daarnaast kan de directie ingaan op gesignaleerde knelpunten en eventuele maatregelen treffen

Naar boven

6. Privacy en rechtsbescherming

Degene die een (voorgenomen) klacht of een (mogelijk) vermoeden van een incident heeft ingediend wordt beschermd tegen eventuele nadelige effecten van de klacht of melding, ongeacht de uitkomst van de behandeling. Degene die een (voorgenomen) klacht of een (mogelijk) vermoeden van een incident te goeder trouw en op redelijke gronden heeft ingediend, wordt op geen enkele manier in zijn/haar positie benadeeld als gevolg van het indienen van de klacht of incidentmelding en heeft zich gedragen zoals een goed medewerker betaamt. Een opzegging van de arbeidsovereenkomst van een medewerker van FiniVista Accountants en Adviseurs omdat hij/zij een klacht of incidentmelding heeft ingediend wordt beschouwd als een onredelijke opzegging in de zin van artikel 7:681 BW, tenzij de werkgever aannemelijk kan maken dat de voorgestane opzegging geen verband houdt met de melding.

artikel 7:681 BW

Indien een van de partijen de arbeidsovereenkomst, al of niet met inachtneming van de voor de opzegging geldende bepalingen, kennelijk onredelijk opzegt, kan de rechter steeds aan de wederpartij een schadevergoeding toekennen.
Opzegging van de arbeidsovereenkomst door de werkgever zal onder andere kennelijk onredelijk geacht kunnen worden:
- wanneer deze geschiedt zonder opgave van redenen of onder opgave van een voorgewende of valse reden;
- wanneer, mede in aanmerking genomen de voor de werknemer getroffen voorzieningen en de voor hem bestaande mogelijkheden om ander passend werk te vinden, de gevolgen van de opzegging voor hem te ernstig zijn in vergelijking met het belang van de werkgever bij de opzegging;
- wanneer deze geschiedt in verband met een verhindering van de werknemer om de bedongen arbeid te verrichten als bedoeld in artikel 670 lid 3 (dienstplichtige oproep militaire dienst)
- wanneer deze geschiedt in afwijking van een in de bedrijfstak of de onderneming krachtens wettige regeling of gebruik geldende getalsverhouding- of anciënniteitsregeling, tenzij hiervoor zwaarwichtige gronden aanwezig zijn;
- wanneer deze geschiedt wegens het enkele feit dat de werknemer met een beroep op een ernstig gewetensbezwaar weigert de bedongen arbeid te verrichten.
Opzegging van de arbeidsovereenkomst door de werknemer zal onder andere kennelijk onredelijk geacht kunnen worden:
- wanneer deze geschiedt zonder opgave van redenen of onder opgave van een voorgewende of valse reden;
- wanneer de gevolgen van de opzegging voor de werkgever te ernstig zijn in vergelijking met het belang van de werknemer bij de opzegging.
Een beding waarbij aan een van de partijen de beslissing wordt overgelaten of de arbeidsovereenkomst al of niet kennelijk onredelijk is opgezegd, is nietig.

Naar boven

7. Inwerkingstelling

Deze regeling treedt in werking op 1 september 2009

Naar boven